調査後のフォローアッププログラム

■意識的な側面（ＣＳマインド向上を図るプログラム）

• 所要時間目安：　①90分～120分　
• 対象者　店舗責任者　店長　スタッフ
•  ＣＳについて４つのキーになる角度から考えてみることで、ＣＳの本質確認と新たな気づきを得ます。講師はファシリテーターとして関わり、参加メンバーの経験と知恵を引き出し主体的な問題解決の場を作り出します。
• 対話式講義、グループワーク、ロールプレイング方式で進めます。

• 現在自店において、ＣＳの観点で実行している行動についてお互いに発表し共有化します。

• 入りやすい店の要素を抽出し、ＫＪ法で整理
  自ショップの現状と照らし合わせ、課題を把握する

　　　～お店のファンになる条件とは

• 居心地の良い店、また来たくなる店の要素を抽出しＫＪ法で整理
• また、その際にお店のファンになるために必要な条件も考える

　　　※『店舗環境チェックシート』

• ウエルカム体制

再来店の促進「ウエルカム体制の強化」もしくは「再来店の促進」のいずれかを選択し、自店における具体的な手法（５Ｗ２Ｈ）を策定する。　　　　　　　　　　　　　
また、策定したプランに基づく行動が実際に店頭で行なわれているかどうかを次回のサービス調査で確認することを伝える。

（５）私の店のＣＳ向上宣言
策定したＣＳ向上プランを１人づつ発表する。その際、他メンバーとの質疑応答を交える。

■知識・スキル的な側面（スキル向上を図るプログラム）

• 所要時間目安：120分
• 対象者　　店長　　スタッフ
• 主なセッションと概容
  アプローチ編　：お客様は販売員からしつこくされることを嫌います。また無視されるとさらに不満に感じます。それではどのように挨拶しお声掛けすればよいのか。その方法を学習しスキル習得を図ります。
  商　談　編　　：VMDにどれだけ工夫を凝らしても商品の魅力を十分に伝えることが出来ません。その魅力を100パーセント伝えることが出来るのはスタッフの技術です。では、如何にして商品の魅力を伝えるか、そしてそのためには何をしなければいけないかを考え、そのスキルを習得します。（業態により内容が変更になる場合があります。）

１．イントロダクション
２．アプローチ編（お迎えからアプローチまで）

（１）挨拶

• 挨拶の意味（その後の会話の構築）
• 演出（アイコンタクト　笑顔　お辞儀）

• 何を求めているかポジションの重要性（距離、視界、間合い、動き）
• どんな関連性があるのか（サイズ、色、値段、材質）サインを見逃さない

• 演出（タイミング、トーン、ボリューム）と内容（強さと余韻）

（４）スキルアップトレーニング

• 土台作り（表情、立ち居振る舞い）　アプローチの幅を広げる印象をコントロール

３．商談編

（１）情報収集

• ニーズの確認（顕在ニーズと潜在ニーズ）質問スキルと引き出しスキルアクティブリスニング（お客様に興味を持つ）

（２）説明力

• 特徴（材質、メリット、値段、知識、類似品との違い）コーディネート

• 経験談（使用した、贈った）、イメージマップ

• 土台作り（表情、立ち居振る舞い、声）説明パターンを増やす印象をコントロール

（４）再来店誘引

• 多くの売場調査結果より見えてきた顧客固定化の秘訣とは

• 所要時間目安： 1８０分セミナー形式　
• 対象者　　店舗責任者　もしくは上司　　
• セミナーの目的

部下（販売員や係員）の皆さんが実践する現場での改善活動を支援・指導していくためのコーチングスキルの習得を目指します。　　　

• セミナーのベースにある考え方

「部下成長のエンジンはモチベーションにあり」というコンセプトがベースにあります。

やる気＝「目標の魅力度」×「到達の可能性」×「到達への道筋（根拠）」という期待理論を、上司としての自己チェックとワークを駆使し、体感・修得します。あわせて、部下（販売員、係員）による改善プランの側面支援への活かし方を学びます。

１．イントロダクション
２．期待理論とは

　　自己チェック

　　管理者である自分が、部下本人に対して
　　・仕事の究極的な魅力度を鮮明にイメージさせているか、
　　・本人が到達したい目標をやれそうだと思っているか、
　　・こうすれば出来るというやり方を示してるか、
以上の３つの側面から自己点検し、不足している側面の補完方法を検討・実践化する機会を提供する。

３．職場での改善プランのフォローアップへ活かす方法

• 所要時間目安： 120分セミナー形式　
• 対象者　　店舗責任者　　もしくは上司
• 店舗現場の実情は、

　　　・忙しくて教育･訓練等のOff　Jtの時間が取りづらい。

　　　・勤務時間がバラバラでスタッフが集まらない。

• スタッフの気持ちとしては、

　　　・マニュアルは既にあるが「覚えられるか自信がない」。

　　　・「勉強が苦手（嫌い）」 

等々の事情や意見があります。そこで、店長の方たちに現場指導に適した指導ツールとそれらを活用したＯＪＴ技術を習得していただくためのコースを用意しました。

• 「ベストシーン（好事例）集｣による固定客化研究」と｢ワンペーパーマニュアル集開発と活用」
  ベストシーン集とは
• 売場調査を通じて“感動した接客行動”や、“是非この人から買いたい”と思わせる出来事等を抽出し、「ベストシーン集」として制作・提供します。理屈先行のマニュアル本とは一線を画した、現場主義に基づいたノウハウ集としてスタッフの強い興味を引く内容になります。
• 「ワンペーパーマニュアル集」とは
  お客様の満足するスタッフ行動及び、固定客化やリピート客化への影響度合いの高いサービス行動をマニュアル化します。
  （調査時に収集したベストシーンを含む）
  ①お客様の満足するスタッフの理想行動を取り上げてマニュアル化します。（実際のスタッフの行動、簡単にできる行動、やってみたいと思う行動）
  ②１テーマ１０分で習得できる分量に分け、１テーマずつ作成します。
  セミナー形式で「ワンペーパーマニュアル集」の作成方法と活用法を習得していただきます。